Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за товар, купленный в интернете ?!». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
- Не бойтесь заказывать на AliExpress. Неудачная покупка не означает, что вы потеряете деньги. Площадка страхует вас от недобросовестных продавцов и часто встаёт на вашу сторону.
- Выбирайте товар на AliExpress внимательнее, читайте отзывы и переписывайтесь с продавцом, чтобы не промахнуться с заказом. Адекватно оценивайте соотношение цены и качества. Если ответственность за неудачный заказ лежит на вас, придётся высылать вещь обратно, а это дорого.
- Снимайте распаковку посылки на видео. Подтверждайте претензии для спора с продавцом фотографиями и скриншотами.
- Следите за сроками, в которые вы можете открыть спор. Это лучший способ решить ваши проблемы. Но если время вышло, не теряйте надежду и пишите в службу поддержки.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Законодательные основания для возврата товаров
«Закон о защите прав потребителей» наделяет покупателя правом обменять или вернуть дистанционную покупку, которая ему не подошла. Под дистанционным подразумевают всё, что выбрано и оплачено в онлайн-магазине. Если вы платите за товар после получения, такая покупка уже считается розничной. Также закон объясняет, какие товары можно вернуть, а какие — нельзя. Чтобы на рынке онлайн-торговли царил порядок, интернет-магазины обязали следовать основным правовым актам:
- Ст.26.1 «Закона о защите прав потребителей». Согласно его положениям, товар, купленный онлайн, можно вернуть:
- до момента передачи покупателю — в любое время;
- после передачи покупателю — в течение 7 дней при условии, что получатель не нарушил потребительские свойства и изначальный внешний вид товара, а также сохранил документы, подтверждающие факт покупки: чек, акт приёма/передачи и т.д.
- Постановление о правилах дистанционной торговли №2463 от 31.12.2020 года. Оно регулирует взаимодействие между потребителями и продавцами в ходе дистанционной торговли.
Что, если потребуют экспертизу
Если вы утверждаете, что товар некачественный, а продавец с вами не согласен, он может потребовать проведение экспертизы. Вам при этом не придется платить — раз он потребовал, он и платит. Вы только говорите день и час, когда можете передать товар представителю магазина, и он сам уже должен отправить товар на экспертизу и оплатить её.
В любом случае, если интернет-магазин не соглашается вернуть вам деньги, а вы всё сделали правильно, не расстраивайтесь. Чем дольше он тянет, тем больше в итоге будет платить. Статья №23 ЗоЗПП РФ гласит, что нарушение статей №20-22, а также невыполнение или задержка выполнения требований потребителя будет стоить недобросовестному продавцу по 1% от цены товара за каждый день просрочки.
Так что, если вы сохранили товарный вид покупки, упаковку и все документы, и подали требование вовремя, а вам не соглашаются вернуть товар, обращайтесь в суд — закон на вашей стороне.
Условия возврата денег за некачественный товар
В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.
За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:
- бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
- любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
- спортивные товары;
- продукты питания;
- медицинские препараты и другие лекарственные средства;
- средства личной гигиены и т.д.
Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:
- автомобили;
- снегоходы;
- холодильники и морозильные камеры;
- компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
- спутниковое и цифровое телевидение;
- игровые приставки;
- фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.
В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.
Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:
- Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
- Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
- Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
- Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
- Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.
Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.
Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:
- покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
- покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
- истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
- продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
- покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.
Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:
- Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
- Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Что делать если продавец не возвращает деньги за товар?
Каждый покупатель имеет право отказаться от приобретенной им вещи. Если товар оказывается с какими-либо дефектами или не подходит клиенту по какой-либо другой причине, его можно вернуть или обменять в течение 14 дней.
Для этого нужно сохранить товарный вид изделия и его потребительские свойства, а также чек или иные документы, подтверждающие оплату.
Вернуть назад свои деньги можно лишь в том случае, если у продавца нет в наличии необходимого для замены товара.
Иногда при возврате покупки могут возникнуть спорные ситуации. Например, продавец отказывается отдавать деньги. Законно ли это? Можно ли оспорить решение продавца? На эти вопросы поможет ответить данная статья. Также разберем случаи, в которых потребителю могут отказать в возврате средств.
Возврат денег в Валдберис за товар, который не подошел
Со способом возврата товаров, которые не подошли, разобрались. Теперь нужно вернуть уплаченные за заказ деньги, которые были заплачены за выкуп.
После того, как вы отправили купленный товар обратно в магазин тем или иным способом, он будет проверен сотрудниками Wildberries в течение 14 дней. Они проконтролируют, соответствует ли продукт описанным выше требованиям, на месте ли все бирки, не был ли он в использовании и имеет ли товарный вид. И если всё верно, вы можете получить обратно свои деньги.
Для осуществления возврата средств на карту, с которой вы производили оплату, вам дополнительно ничего делать не нужно. Если товар вернулся в надлежащем виде, то после контроля в личном кабинете в разделе «Финансы» вы увидите операцию со статусом «Возврат денег» и там же будет указана сумма.
Возврат будет перечислен в день, когда заказ будет признан отказным. Но на вашу карту деньги могут поступить позже, в течение нескольких дней. Это зависит от вашего банка. Если в личном кабинете вы уже видите сумму с возвратом, а деньги не пришли в течение трёх рабочих дней, то вам следует обратиться в поддержку вашего банка.
Как обменять или забрать деньги за нерабочую вещь?
В первую очередь потребителю надлежит перейти на официальный сайт реализатора. В разделе «помощь» или «контакты» указывается телефон горячей линии, на который необходимо позвонить и заявить о своем намерении вернуть некачественный товар обратно в интернет-магазин.
Также можно написать в онлайн-чат поддержки или на электронную почту, если их реквизиты указаны на сайте. Затем покупатель подготавливает документы:
- талон гарантийного обслуживания;
- документ, подтверждающий факт приобретения (чек);
- техническая документация, прилагающаяся к техизделиям;
- инструкция по эксплуатации, пользовательское соглашение;
- информационные и рекламные буклеты.
Собрав все документы, предоставленные покупателю в момент доставки в совокупности с товаром, необходимо определиться со способом передачи товара. Можно обратиться лично к представителю продавца в пункт розничной продажи (при наличии в регионе) либо переслать почтовым сервисом. Во втором случае посылка оформляется с описью вложения и уведомлением о вручении.
Определившись со способом передачи, потребитель:
- Упаковывает изделие в производственный полиэтилен, упаковку и т.д., а при существенном нарушении целостности прилагает дополнительно к изделию.
- Прикладывает к продукции документы, перечисленные в перечне.
- Прилагает все производственные атрибуты, нашивки, этикетки и прочее.
- Оформляет 2 экземпляра заявления с одним из требований, предусмотренных законодательством, и описывает обстоятельства обнаружения и характер недостатка.
- Передает один экземпляр и изделие представителю продавца либо направляет почтовым сервисом.
- Ожидает ответа продавца и, при необходимости, окончания экспертизы качества.
- Ожидает исполнения требований, если ненадлежащее качество по вине продавца или изготовителя подтвердилось.
Как вернуть вещь, которая не нравится, после 14 дней
Юридические особенности реализации прав (обязанностей) продавцов и покупателей перечислены в отдельном законе «О защите прав потребителей». Здесь же говорится о качестве товара, сроках исполнения работ, обмене (возврате).
Как указывалось ранее, возвратить приобретенную вещь человек может на протяжении 14 дней. По завершении обозначенного законом периода вернуть качественную вещь будет практически невозможно.
Важно! Следует также знать, что при подсчете указанного периода не берется день совершения покупки. То есть, 1 день указанного периода начинается со следующего после покупки дня.
По истечении двухнедельного срока возвратить можно только вещь низкого качества, с дефектами, выявленными поломками.
Что делать, если отказывают?
Чтобы избежать каких-либо недоразумений, перед беседой с продавцом можно предупредить его о том, что разговор будет записываться на диктофон. Важно сохранять при этом невозмутимый, но доброжелательный вид.
Запись разговора может быть использована в суде, а непосредственно после необоснованного отказа вы имеете право написать претензию, образец которой был приведен выше.
Возврат товара — часто встречающееся явление даже при надлежащем качестве товара. Но не все продавцы бывают добросовестны, и для того, чтобы грамотно распоряжаться своим гражданским правом на возмещение денежных средств, нужно быть юридически подкованным, и именно для этого в текст статьи были включены ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы.
Заявление на отказ от покупки товара не имеет официально установленной формы бланка. Учитывая множественность ситуаций, подобный документ составляют вольным стилем, в деловом тоне.
Многие торговые фирмы, особенно крупные сетевые маркеты, разработали для собственных нужд бланк заявления и выдают обратившемуся потребителю заготовку для заполнения.
В шапке, обычно вверху справа (может быть и слева) вписывают такие сведения:
- название торгового предприятия, наименование юр. лица или ИП;
- фактический адрес местонахождения;
- ФИО руководителя и должность (не обязательно);
- персональные данные потребителя – ФИО, паспортные реквизиты, адрес, контакты, адрес электронной почты (при наличии).
Далее указывают полное наименование документа и излагают всю историю, в том числе дату купли-продажи, стоимость (цифрами с расшифровкой прописью), признаки товара – артикул, точное название, размеры, цвет и пр.
Следует сухо и в порядке хронологии поведать, почему и на каком основании потребитель решил отказаться от купленной вещи, а также сослаться на норму закона, регулирующую данное требование.
Если предмет покупки — вполне качественный товар, то об этом также следует заявить, а в случае обнаружения дефектов указать, когда именно и каким образом эти недостатки выявлены, в чем они состоят.
ЗОЗПП РФ поддерживает потребителя в намерении истребовать деньги за купленную вещь по таким вероятным причинам:
- покупатель получил от продавца вполне качественный предмет, который не подошел ему по размерам, комплектации, цвету или ин., а в магазине отсутствует аналогичный товар для обмена;
- товар ненадлежащего качества, но в момент покупки продавец не предупредил о наличии недостатков и не предложил отремонтировать или уценить;
- вещь относится к категории технически товаров, а во время эксплуатации вышла из строя и после каждого ремонта появляются новые проблемы, не позволяющие пользоваться нормально в течение очередного гарантийного периода;
- неисправная покупка оказалась с заводским браком.
Любая из этих причин может служить законным поводом отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата денег.
Общая сеть или франшиза – в чем разница?
Для того чтобы Вы смогли вернуть товар в другой магазин сети, Вам потребуется проверить, являются ли эти магазины одним юридическим лицом. Может быть и так, что на самом деле общая сеть торговых точек являет собой франшизу. Это означает, что каждый магазин принадлежит отдельному юридическому лицу, которое пользуется брендом, маркой и правом продажи товаров по франшизе.
Информация относительно ИНН, ОГРН и других номеров должна быть указана на кассовом чеке. Именно эту информацию требуется сверить. Если данные номера различаются, то произвести возврат в данном магазине маловероятно, и все будет зависеть от клиентоориентированности сотрудников сети. Однако если возврат товара в случае разных юридических лиц будет невозможен, то часто потребителям предлагаются услуги ремонта или же обмена в других магазинах одной торговой сети. Уточнять информацию потребуется в самом магазине, либо по контактам сети.
Право заменить товар с браком
Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.
Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:
Сроки. Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:
| Товар на гарантии | В течение гарантийного срока |
| У товара есть срок годности | В течение срока годности |
| Гарантийный срок не установлен | В течение двух лет после покупки |